Airbnbトラブル ホストと連絡がつかない!経験談と今後のための備忘録!

Airbnbトラブル について話そう。旅行をしようと思ったとき、皆さんはBooking.comやエクスペディアなどを利用して宿泊先を探すかもしれない。もしくは日本でも話題となったAirbnbを利用するかもしれない。今回の私の体験談は宿泊先のAirbnbのホストと旅行前日い連絡がつかず、焦ることとなった体験談である。今日もビクトリアは晴天だ。珈琲片手にこんなこともあるのかとお茶菓子程度に読んでもらえたら嬉しい。

Airbnbとは何か

近年日本でも民泊という言葉がニュースで取り上げられたが、Airbnbこそがこの民泊サービスを提供している会社である。https://www.airbnb.jp

Airbnb(エアビーアンドビー)とは、世界中に空き部屋やスペースなどを持っていて、それを提供してくれる方(ホスト)と宿泊施設を探している旅行客(ゲスト)をつなげるプラットフォームを提供しているWebサービスです。Airbnbは世界190カ国34000以上の都市で100万件以上の物件が登録されています。(引用元: Airbnbポータルジャパン

また、ただ宿泊するだけではなく、家のホストとの交流などを目的に滞在することもでき、超短期ホームステイのようなこともできる。その他にも現地のツアーやイベントなども紹介している。補足だが今回の私のようにホストとの交流なしでホテル代わりとして利用する(ホストが所有している家や別荘を借りる)場合も、ホストとの連絡のやりとりは多少必要となる場合が多い。

一見ややこしく見えるAirbnbだが使ってみるととてもシンプルで使い安い。自分の滞在したい地域から家を選び、各家のハウスルールや人数、ネット環境などなどをチェックし家を選んでゆく。この際に家を丸ごと借りるか、一室を借りるか、またもしくはホストとともに滞在するのかを選ぶことができる。選んだ後はAirbnb上でお金を払い、そのままAirbnbのサイトもしくはアプリ上でホストにメッセージを送る。通常簡単な自己紹介と旅の目的を告げるだけである。必要なことはホスト側から連絡が来ることが大半で、何か聞きたいことがあればいつでもホストに尋ねることができる。Airbnbのサイト自体は日本語対応しており、簡単な英語力さえあれば海外であろうと問題はない。

前置きが長くなったが、今回の私の Airbnbトラブル は旅行前日にホストと全く連絡が取れなくなったことである。

Kimよろしくな!行くぜバンクーバー!と思いきや

今回の旅はカナダ、ビクトリアからバンクーバーへの旅行であった。距離的に近場の旅行ではあるが、一泊二日を予定して友人と5人で行くこととなった。滞在する予定だった家はバンクーバーのRobson stにあるアパートの一室である。ホストの名前はKimという人で(トラブル後名前を変更している)バンクーバーのRobson st 近辺で多くの部屋を貸し出しているホストであった。滞在先の名前は “23 Downtown Robson”のような名前だった。もともとレビューが少なく、唯一のレビューには可もなく不可もなくと書かれていたためここに決めたわけだが、大きな間違いであった。

予約を終え、お金を支払った後にホストには簡単な自己紹介と今回の旅行の目的をメッセージで伝えた。

そして翌日にこのような返事が返ってきたのである。緑色が私が送ったメッセージだ。   

一番上の内容を訳すと、水漏れが起きたので別の部屋を手配したいとのことだった。次に私はそれで良いことを伝えホストに伝え、さらに詳しい情報を求めた。

返ってきた返事には、もし解決できたら明日の朝知らせると書いてある。この If I can figure out~からとても不安を感じた。解決できなかった場合、どうするのかも書かれておらずとても無責任なIfであると思った。

私はこれに対し、了解した旨を伝え、Please let me know ASAP と、できるだけ早く返信して欲しいと付け加えて返事をした。

Kimからの連絡は途絶えた。

ホストと連絡が取れなくて最初にしたこと

今回特に問題だったことは連絡がつかないことのほかに、ホストからキャンセルをしてこないことだった。滞在先を決定してから当日までの間、キャンセルポリシーによって返金される期間が設けられている。(これは予約の際にチェックすることができる)キャンセルポリシーと返金期間について(airbnb公式サイト)

私はこのとき返金期間をすぎており、私からキャンセルをした場合はお金は返ってこず、ホストがキャンセルした際のみお金が返ってくる状況であった。そのため私は簡単にキャンセルをして別の場所を探すということができなかったのだ。

このときにしたことは

まずテキストで早く返信が欲しいことと、キャンセルとするならば早くキャンセルして欲しいということを伝えた。

また記載されている電話番号に電話をかけた。

結局連絡がつくことはなく、最初呼び出し音がずっと鳴っていた電話も、後には電源がずっと切られた状態だった。

しなければいけないこと

こうなっては自分からホストとコンタクトをとることは諦めた方が良い。そして私がしたことは Help Center からAirbnbの運営に連絡をいれた。Airbnbのアプリ上でも運営に連絡をとることができる。電話かメッセージか選べたが、夜だったためまずメッセージを送った。このときには既に出発日の前日であった。

このときに送った内容としては

I booked my trip to Vancouver tomorrow, and my host is not responding. I need your help.

バンクーバー旅行に明日から行きますがホストと連絡が取れません。助けが必要です。

The host texted me and said “I have got water leaking problem. I can provide another place. I will let you know if I can figure out the problem” 2 days ago.

ホストから水漏れが起きたため、問題が解決できたら他の場所を手配したい、と二日前に連絡がきました。

Since then, he has not replied to me yet.

それからホストから連絡が今だに来ていません。

I called the host several times today but he did not answer his phone. 

ホストに数回電話をかけましたが出ませんでした。

My confirmation code is XXXXXXXXXX.

予約確認番号はXXXXXXXXXです。

基本的な軸となる内容はこの文である。いつの場合でもそうだが、無理やり文をつなげる必要などはなく、伝えたいことを簡潔に短い文で書いた方がわかりやすい。最後に予約確認番号をいれておくと良いと思う。予約確認番号はお金をクレジットで支払った後に領収書と一緒に表示される。

翌日の朝七時に運営のサポートセンターに電話をいれ、当日バンクーバーに旅行に行くことと、ホストが連絡を返してこないことを告げた。担当に代わってもらい上記に書いた内容と同じことを伝えた。担当からホストの近況連絡先に連絡を入れるので2時間待って欲しいと言われ待つことにし、同時にサポートセンターからこのようなメッセージも届いた。

メッセージには上記同様に担当者からホストに連絡を入れ、二時間後にサポートセンターから折り返し連絡を入れると書いてある。

二時間後にサポートセンターから連絡が入りホストがキャンセルしたことを告げられた。それと同時に運営から他に滞在場所が必要かどうか聞かれ、その際に今回の返金額の10%分の割引が使えると言われた。しかしながら、このときには代わりのホテルを定めてあったため、そちらを予約し、普通に返金をしてもらうことにした。運営からは返金に営業日で7日ほどかかると言われ承諾した。

このときホストがキャンセルしたことが携帯番号のショートメールで知らせが来た。画像では一番下のメッセージがそれにあたる。今回は10%OFFの4349円ほどの割引が適用されると書いてある。

 

 

今回泊まったホテルはRobson st の真ん中にある Riviera on Robson Suites Hotel に泊まったがとても安く快適に泊まることができた。

以上が今回の私の体験談である。Airbnbは多く利用していたが、このようなトラブルは初めてだった。ネットで似たようなトラブルを検索してみると、ホストがキャンセルペナルティを払いたくないために自分からはキャンセルせず、利用者がキャンセルするのを待つケースがあるようだ。

今回Airbnbを利用する際に学んだことはいくつかある。

  • しっかりホストの評価を見てから決めること。Super Hostとついているホストをなるべく選ぶこと。(実績が高く、返信がすぐに返って来ることが約束されている)
  • 宿探しは早めにすること。
  • 返金期間がすぎてから問題が起きた場合、サポートセンターに早めにメッセージと電話をいれること。
  • 同時に代わりの宿を探し始め、早めにサポートセンターに連絡し必要ならばキャンセルしてもらうこと。
  • 返金までに7日間かかるため場合によってはクレジットの限度額に気をつけること。。

Airbnbでは家を丸々借りることができたり、普段住むことのできないような立派な城のような家を安く借りることもできるのでとても良いサービスだ。トラブルがあったとしても運営がしっかりしている点はとても安心できる。電話で英語など心配なこともあるかもしれないが、先に書いたようにメッセージなどで文字に書き起こして送信し、電話では焦らず簡潔に読み伝えよう。Kim元気にしてるかい。記事のネタをありがとう。もうボクハオコッテナイヨ。

 

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